Em uma tradução a la Google tradutor, o termo Service Desk significa balcão de atendimento. Podemos dizer também que o Service Desk nada mais é que uma modernização do Help Desk que é a centralização do contato da sua empresa com os clientes/usuários, e também a gestão dos serviços com colaboradores e parceiros, promovendo entre eles uma comunicação eficiente, e auxiliando numa rápida e mais precisa solução.
Resumindo o Service Desk centraliza e une todas as necessidades de uma empresa em um lugar só, assim podendo prestar apoio aos usuários externos ou internos, registrando as interações de solicitante, atendente, fornecedor e todas as pessoas envolvidas no processo, como forma de controlar e monitorar da organização.
Como todo esse processo se torna mais robusto com a centralização de todas as informações nesse sistema, isso acarreta em vantagens que poderão ser observadas pelos gestores, atendentes e todos envolvidos no processo tais como:
REDUÇÃO DO TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO.
O que esperar de um processo mais automatizado, onde tudo é integrado em um só lugar?
Tempo médio de atendimento é um fator que tende a diminuir com a implementação de um Service Desk na empresa, oferecendo melhores ferramentas aos envolvidos no processo de atendimento, a redução do tempo médio é um dos bons impactos causados.
TEMPLATES EM RESPOSTAS, ABERTURAS DE CHAMADOS E SOLUÇÕES.
A criação de templates e padronização de respostas em problemas comuns, otimiza muito o tempo do atendente em poder identificar e rapidamente solucionar o problema em questão. Com o template as informações chegam completas e evita o vai e vem do atendimento, agilizando assim sua resolução. Já no encerramento do chamado, ter um ambiente de consulta de respostas como uma base de conhecimento garante que o atendente possa usar também como base o exemplo de algum chamado já tratado.
USO ADEQUADO DE RECURSOS DA TI.
Com processo de atendimento avançado dentro do Service Desk, é possível aproveitar melhor os recursos disponíveis dentro da TI.
Desta forma com a medição de tempo que um Service Desk de qualidade oferece você consegue gerenciar melhor sua equipe e direcionar as tarefas de forma mais inteligente, ganhando tempo para trabalhar em projetos que podem estar parados pela alta demanda de atendimento.
MELHORIA NA COMUNICAÇÃO.
Como todas as partes estão conectadas em apenas um lugar, a comunicação não se perde por outros meios, facilitando assim a resolução de problemas e a diminuição da perda de comunicação.
AUMENTO DA PRODUTIVIDADE.
A melhora da comunicação e a facilidade do contato com todas as vias, resulta no aumento da produtividade, além do apontamento de horas que ajuda o gestor a mensurar a disponibilidade dos recursos.
A Soft4 mesmo tem exemplos de clientes onde a produtividade mudou de maneira grandiosa e a eficiência do time teve ganhos de mais de 20%. (já pensou seu time 20% mais eficiente??)
AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
E não podemos esquecer que claro, todo esse processo é feito, estudado e aplicado, para atender da melhor maneira possível o cliente, procurando claro um aumento geral na satisfação dos mesmos.
E acredite, isso não é apenas na percepção dos seus atendentes, isso é um indicador de desempenho, ou seja é um dado real que o sistema pode gerar e pode te ajudar a criar a cultura de satisfação do cliente na sua empresa.
Você sabia que a Soft4 têm a ferramenta que atende todos esses requisitos e muito mais (infelizmente não cabe tudo em um post) mas que você pode conhecer clicando aqui.