Dica de Leitura
Ensaios e crônicas que cobrem desde a gestão do centro de suporte até assuntos envolvendo o time de atendimento e a vida do gestor. Literatura ímpar e com a prática do dia a dia.
DA GESTÃO
O suporte técnico é uma empresa
O conceito de valor no suporte técnico
Digressões sobre missão, estratégia e metas
Indicadores de desempenho
Crie um programa de métricas e indicadores
Painel de indicadores de desempenho
Características de métricas
Uma análise de indicadores tradicionais
O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
Cultura organizacional
Um bom planejamento não significa boa execução
Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
De um estilo de gestão a escolher
Publicidade, expectativas e Pigmaleão
Teoria das janelas quebradas
Não force […] Read more