A discussão sobre SLA é grande, até porque envolve muitos interesses e muitos usuários, principalmente de quem presta serviços nas áreas de TI.
Olá Amigos,
SLA, do inglês Service Level Agreement, significa acordo de nível de serviço, que é o tempo, a forma e a qualidade de como uma central de serviços vai reagir quando um serviço que ela provê aos seus usuários for demandado através de um chamado; um incidente, por exemplo, uma melhoria, uma solicitação, uma requisição, ou coisas assim. A primeira coisa que se precisa fazer, e evidentemente a central de serviços precisa estar estruturada para isso, é começar com um portfólio de serviços, definindo conforme o ITIL mesmo preconiza, todos os serviços que são providos, aqueles que estão em estudo e aqueles até mesmo que estão eventualmente já obsoletos.
A partir do portfólio de serviços, nós temos o catálogo de serviços; que são os serviços que estão para entrar em operação, e aqueles que já estão sendo disponibilizados e providos pela central. Desses serviços, nós que identificar aqueles que são críticos ao negócio. Como fazer isso? Como definir essa criticidade? Nós temos que colocar em mente que não basta simplesmente fazer uma entrevista com o usuário, pois todos eles vão definir que o serviço que tomam da TI é o mais importanto, e por isso querem também prioridade para aquilo. Se formos dentro dessa linha de raciocínio, teremos que ter uma área bastante grande para podermos atender a todos, e isso com certeza elevaria o custo de operação da central de serviços.
Precisamos olhar então, nesse caso especificamente, para o negócio. Quais são os serviços que são fundamentais, primordiais para a operação do negócio? Nunca esquecendo, também, que o negócio é vivo; um serviço que hoje é fundamental, talvez amanhã perca um pouco da importância, e vice-versa. Nós podemos acompanhar em função da dinamicidade dos negócios que serviços que estão em segundo plano hoje, amanhã podem se tornar serviços críticos, e assim por diante. Então isso deve ser observado, e a manutenção desse catálogo de serviços deve ser feita com periodicidade, de forma que nunca se deixa para trás um serviço importante. E até mesmo não continue se gastando recursos com serviços que já deixaram de ser tão vitais para a organização.
Dá para resolvermos isso de forma matemática: pegando a quantidade de horas que você tem, a quantidade de especialistas (cada um em sua determinada área) e colocando isso em confronto com a quantidade de chamados, com a quantidade de solicitações que cada serviço exige. Mas como fazer isso se você não tem um registro de chamados dessa quantidade de solicitações? O primeiro passo seria definir os serviços que são críticos. Em segundo lugar ter uma métrica, uma unidade de medida para saber qual o serviço que mais demanda, como demanda e qual seria a necessidade que ele tem, ou a possibilidade de ficar fora do ar por quanto tempo.
Definindo isso, podemos começar a determinar o SLA para fazer o atendimento; identificando os gaps de mão de obra, ou seja, o atraso nos SLAs quando eu tenho uma demanda muito grande com SLA apertado para atendimento, e por outro lado também, às vezes um SLA muito relaxado que me dá um espaço grande para fazer o atendimento. Então, com isso, o grande desafio é fazer justamente o equilíbrio entre a mão de obra que eu tenho com o custo que eu tenho e poder fazer assim a entrega do meu serviço dentro tempo adequado para o meu cliente. No Softdek, por exemplo, quando fazemos uma implantação, nós fazemos justamente um período de um SLA relaxado. Até porque em muitos casos não se tem essa métrica. Então a partir de dois, três meses começa a se ter através do registro dos chamados essa medida, que ajuda justamente a saber em quanto tempo eu consigo reagir diante dos chamados. Dependendo desse tempo, eu consigo assim determinar qual é a minha capacidade de atendimento. E aí fica mais fácil determinar e poder negociar o SLA com os meus clientes. É claro que se o SLA tiver que ser mais apertado, será preciso contratar mais funcionários, e se ele puder ser mais relaxado, pôde-se agregar outros serviços ou fazer uma adequação da mão de obra.
Mas o importante mesmo não é somente responder os SLA’s dentro do prazo, e sim evitar que, principalmente chamados de incidentes, sejam coibidos, sejam identificados com antecedência para que assim eu não seja um mero respondedor de chamados. E isso vai demonstrar automaticamente a qualidade da nossa TI; quanto menos chamados eu tiver para um determinado serviço, significa que mais disponível ele está. Então, isso vai demonstrar que a TI está fazendo a análise dos seus dados para consequentemente poder identificar tendências do serviço, ou problemas que possam vir a existir, e agir de forma proativa. A reação, e o SLA é para isso, é pura e exclusivamente para quando se tem incidentes que não podemos prever. No caso de cumprimentos de requisições e melhorias deve-se ser negociado com cada área.
Se quiser saber mais, veja o vídeo abaixo:
Um abraço,