Afinal, existe algum ônus quando implementamos uma central de serviços?
Olá Amigos,
Para começar, gostaria de compartilhar com vocês um pouco da minha experiência adquirida em algumas implantações. E, dentre estas, uma que parece ser uma das mais clássicas que ocorrem hoje, na maioria das centrais de serviços.
O que ocorre é que existe uma preocupação muito grande com o registro de chamados, a organização da fila de entrada de chamados, a ordenação do atendimento aos usuários… E isso por si só já é um processo que dá à central de serviço um certo mérito. Até porque essa organização também não existe em todas as empresas. Mas nós vamos ver que nisso existe um problema muito sério, que é a cultura da organização com relação ao tratamento das ocorrências e fazer com que todos os usuários façam a abertura de chamados. É isso que eu chamo de ônus. Um ônus que é dado ao usuário pela necessidade, e pela obrigação, da abertura do chamado; e também para o atendente, que precisa registrar tudo, que precisa dar o feedback do atendimento ao usuário, e assim deixar tudo documentado de como foi o seu atendimento. Até aí a gente vê que já tem um processo estabelecido, implantado. Entretanto, eu considero que isso seja ainda apenas o ônus, visto que muitas lições podem ser tiradas disso, entre elas a estratificação de dados que geram informações muito importantes para a gestão da área de TI, para a governança da área de TI, e também para a definição de novas ações com relação aos serviços que eventualmente foram mais prejudicados, com relação à alguns serviços que sejam críticos ao negócios, alguns usuários que sejam críticos para a organização, e assim por diante.
Então, eu sempre cito que esse bônus muitas vezes não é tirado desse ônus que a gente já tem com esse registro. Vejam, não que o processo de registro seja ruim; ele é o início de tudo. Entretanto, pode tirar muitas lições disso, e aí é um bônus que vem de graça. Basta que você utilize uma ferramenta adequada, método e meios para estratificar as informações, e assim ter apoio na decisão que você muitas vezes precisa tomar com relação à central de serviços, de uma forma geral. Se você precisa, por exemplo, de mais mão de obra, incrementar sua equipe, precisa tomar cuidado com os SLA’s de alguns serviços que estão sendo extrapolados ou com os serviços que são de missão crítica para a organização, e por isso demandam mais atenção… Então fica a dica de não ficar somente no registro. Nós não queremos que você seja um mero encerrador de chamados. A gente precisa ter a continuidade dessa ideia forte que a — preconiza que é a governança, que seria justamente o incremento de outros processos de análise dos teus indicadores.
Deixo aqui também um vídeo sobre este assunto, se você quiser conferir:
Espero que esse post tenha sido interessante para você, se quiser mais informações, entre em contato.
Abraço,