Por onde começar com a ITIL?

Por onde começar com a ITIL?

Olá Amigos,

Se você trabalha em uma central de serviços com certeza já deve ter ouvido falar sobre a ITIL. Do Inglês, Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca para Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI. Se divide em cinco fases, conforme o ciclo de vida dos serviços e cada fase, por sua vez, é composta de processos, conforme sua característica. No total somam-se 26 processos na atual versão 3 da ITIL. ITIL é um conjunto de boas práticas e não um modelo ou metodologia. A biblioteca de processos orienta o que deve ser observado para se alcançar disponibilidade dos serviços e gestão dos recursos, mas, não indica exatamente como tudo deve ser feito.

Ai vem a pergunta – Como eu começo então? Compreender as fases do ciclo de vida dos serviços é vital para assimilar a cultura da gestão de serviços. Entender os processos de cada fase é fundamental para a aplicação das boas práticas no dia-a-dia do servicedesk. Em primeiro lugar é preciso criar cultura entre os participantes para que todos sejam sensíveis ao intuito da alta disponibilidade e gestão dos serviços. Em outras palavras, é preciso mais planejamento e menos heroísmo dos especialistas da tecnologia da informação. Com a motivação para a mudança de cultura, pode-se partir para um treinamento  básico, onde os participantes podem inclusive, buscar a certificação ITIL v3 Foundation. Muitos simulados para  a prova de certificação estão disponíveis na Internet. Existem também muitos vídeos no Youtube com diversas abordagens. (Consulte o nosso canal – https://www.youtube.com/soft4br), onde temos dois vídeos falando sobre o a biblioteca ITIL.

 

Após o entendimento do ciclo de vida dos serviços, pode-se começar então pela análise do modelo de atendimento que você oferece aos usuários da sua organização. A elaboração de um catálogo de serviços é um dos primeiros passos para a organização e implementação das boas práticas ITIL nas centrais de serviços. É como fazer um inventário dos serviços que você mantém e provê para a sua empresa. Para a organização dos atendimentos, os processos de gestão de incidentes, gestão de eventos e cumprimento de requisição podem ser um bom começo.

Um fator crítico de sucesso é sem dúvida, o apoio da alta gestão da empresa, pois, em alguns momentos a mudança de cultura poderá se confrontar com os interesses de alguns usuários que nem sempre entenderão a ideia da organização do atendimento. Consulte este vídeo onde trago três dicas importantes para o sucesso na implantação de uma central de serviços

Um abraço,

Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

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