O que é um serviço?

O que é um serviço?

Olá Amigos!

Em muitas implantações de centrais de serviços que fizemos utilizando o Softdesk, temos uma atividade muito importante que precede o uso do sistema que é a definição do catálogo de serviços prestados pela área provedora. Não é difícil imaginar que um catálogo de serviços é um conjunto de serviços. Este é um tema que eu também gostaria de falar, mas hoje, desejo conceituar e esclarecer algumas dúvidas frequentes sobre o que é um serviço.

Existem muitas definições de serviços, mas, podemos conceituar como sendo um conjunto de recursos relacionados de tal forma a satisfazer uma ou mais necessidades de usuários ou clientes. O serviço é mantido por um provedor que deve avaliar a disponibilidade e aderência do mesmo ao negócio.

É muito comum que apenas recursos sejam confundidos com serviços. Os recursos podem ser de TI ou não. Um link de dados, a rede, um computador, o sistema operacional são recursos tecnológicos. Um procedimento de trabalho, a licença de um software ou uma base de conhecimentos com perguntas e respostas e ainda pessoas, também podem ser considerados recursos. Um recurso, por si só, não proporciona uma vantagem competitiva ou estratégica a uma organização, mas, se for combinado com outros, sim.

O desenho de um serviço relaciona a integração e o papel de cada um dos recursos necessários para o atendimento de uma necessidade do negócio ou dos usuários. Um recurso pode ser utilizado por mais de um serviço concumitantemente.

Para ficar mais claro, podemos citar o serviço de E-MAIL em uma empresa, por exemplo. Para que um usuário consiga enviar e receber e-mails, faz-se necessária a integração de diversos recursos como o link de dados, a rede, o sistema operacional, o firewall, o protocolo de gerenciamento de envio e recebimento de e-mails, o cliente de e-mail no computador do usuário, entre outros. Além desses recursos, obviamente que o usuário ainda precisa conhecer o processo de envio e recebimento de e-mails, assim também como as políticas que a organização define para o uso do serviço. Tudo isso é tratado no desenho do serviço. Outros exemplos clássicos de serviços de TI são Acesso à Web, Impressão, Intranet, CRM, ERP, etc…

Sob a perspectiva da gestão, é imperativo que o provedor do serviço faça o monitoramento de uso do mesmo, defina indicadores para medir a qualidade como adequada e avalie tendências de crescimento, tudo isso, para planejar melhorias e ajustes no serviço de acordo com a necessidade, estratégia e custos para o negócio. É importante ter em mente que a necessidade, a estratégia no uso do serviço e ainda os custos podem variar com o tempo, visto que, todo negócio é dinâmico.

Pense nisso!

Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

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