First Call Resolution – O que é isso?

First Call Resolution – O que é isso?

Olá Amigos,

O FCR ou First Call Resolution é um indicador de desempenho que permite a medição do volume de atendimentos que são resolvidos com apenas um contato com o usuário, ou seja, apenas uma interação produtiva. Idealmente espera-se que este índice seja alto, visto que a análise dos atendimentos deve ser feita regularmente e a pré-disposição do primeiro nível de atendimento deve ser neste sentido. Acompanhe a sua central de serviços regularmente e avalie os indicadores com frequência, sempre analisando as razões das outras interações nos chamados para que assim, seja possível se tornar mais produtivo neste quesito.

First Call Resolution

A análise de um FCR baixo é muito importante, pois, identifica dentre outras coisas o seguinte:

 

  1. Falta de clareza no pedido que o usuário está fazendo para a central de serviços – obviamente, que, se o atendente não entender o que o usuário deseja, ele precisará de uma interação com o usuário para que o mesmo esclareça o que deseja. Muitas dessas interações adicionais podem ser evitadas quando existem no sistema de chamados, por exemplo, a possibilidade de criação de chamados-modelo, os quais facilitam as solicitações dos usuários e detalham o pedido com relação ao assunto demandado;

 

  1. Despreparo dos atendentes – estando a equipe bem qualificada para o atendimento das demandas, naturalmente que as chances de ampliação deste índices são maiores. Investir no treinamento dos atendentes sempre é recomendado;

 

  1. Gestão dos serviços fraca ou inexistente – sem a análise periódica dos assuntos que mais afetam os serviços é difícil identificar as causas de chamados e preparar a equipe para o suporte. Vale lembrar que a melhoria contínua na gestão de serviços evita também a abertura de chamados para suporte aos mesmos;

 

O contador de interações em um chamado não mede apenas o FCR, mas sim, a quantidade total de idas e vindas entre o usuário solicitante e a central de serviços. Outros indicadores podem também ser extraídos, como por exemplo, a quantidade de chamados resolvida com até 2, 3 ou 5 interações. Dependendo da natureza dos atendimentos e da complexidade dos serviços, esses indicadores podem variar. A medição de quantos chamados são resolvidos com mais de 5 interações produtivas pode ser um bom parâmetro para a revisão dos serviços e até mesmo do suporte aos mesmos.

Assista também nosso vídeo sobre este assunto:

Pense nisso!

Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

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