About Rafael Fernando Batista

This author has not yet written his bio.
Meanwhile let's just say that we are proud Rafael Fernando Batista contributed with 15 entries.

Entries by Rafael Fernando Batista

Dica de Leitura

Dica de Leitura

Ensaios e crônicas que cobrem desde a gestão do centro de suporte até assuntos envolvendo o time de atendimento e a vida do gestor. Literatura ímpar e com a prática do dia a dia.

DA GESTÃO
O suporte técnico é uma empresa
O conceito de valor no suporte técnico
Digressões sobre missão, estratégia e metas
Indicadores de desempenho
Crie um programa de métricas e indicadores
Painel de indicadores de desempenho
Características de métricas
Uma análise de indicadores tradicionais
O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
Cultura organizacional
Um bom planejamento não significa boa execução
Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
De um estilo de gestão a escolher
Publicidade, expectativas e Pigmaleão
Teoria das janelas quebradas
Não force […] Read more

Variabilidade na qualidade dos serviços

Variabilidade na qualidade dos serviços

Olá Amigos!

A implementação da pesquisa de satisfação para medir a qualidade dos serviços providos pela central de serviços é um assunto já muito comentado e pode-se dizer até mesmo que bem aceito pelos gestores. A gameficação das áreas de atendimento utiliza as médias de avaliação para muitas vezes premiar seus integrantes com vistas nos resultados, entretanto, a obtenção do feedback do usuário deve ser usado não somente no formato de média, mas, também para medir a variabilidade na qualidade do atendimento e dos serviços. Isso requer um pouco mais de esforço, tendo-se que observar registros individualizados […] Read more

ITIL em 5 passos

ITIL em 5 passos

Olá Amigos!

Hoje resolvi escrever sobre as fases do ciclo de vida dos serviços segundo a estrutura da ITIL v3. Os processos da biblioteca de boas práticas estão assim divididos de forma que se possa tratar todos os aspectos do serviço desde a concepção do mesmo até as melhorias de funcionalidades e requisitos, quando já em operação. Entender a estrutura macro da ITIL é importante para o gestor de tecnologia e para os profissionais de TI que desejam agregar valor ao negócio, sabendo como os serviços providos por sua área podem gerar valor competitivo para a organização. Para garantir que a […] Read more

WEB Série Construindo um Acordo de Nível de Serviço – SLA

WEB Série Construindo um Acordo de Nível de Serviço – SLA

Olá Amigos!

Procurando sempre contribuir com a gestão das centrais de serviços e observando que um assunto muito procurado em nosso canal é o SLA ou Acordo de Nível de Serviços, resolvemos aprofundar o tema. Por isso, estamos preparando uma web série em 5 episódios que vai tratar especificamente deste assunto.

Na web série falarei sobre conceitos relacionados com SLA, as definições do documento que regimenta o acordo de nível de serviços, os benefícios e características de um ANS e ainda indicadores de desempenho e relatórios de gestão para a medição e garantia da qualidade da entrega dos serviços.

Para que você seja […] Read more

Hoje temos um presente para você!

Hoje temos um presente para você!

Olá Amigos!

Hoje trazemos um presente para você! Desenvolvemos um e-book sobre indicadores de desempenho e ele está disponível para download. Abordamos diversos assuntos desde conceitos, classificação dos indicadores, metas, volumetria de chamados e ainda falamos sobre alguns KPI´s como retrabalho e pesquisa de satisfação. Destacamos também dicas importantes para a criação de campanhas de qualidade.

Baixe o e-book e aproveite!

Boa leitura!!

Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

[…] Read more

Por onde começar com a ITIL?

Por onde começar com a ITIL?

Olá Amigos,

Se você trabalha em uma central de serviços com certeza já deve ter ouvido falar sobre a ITIL. Do Inglês, Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca para Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI. Se divide em cinco fases, conforme o ciclo de vida dos serviços e cada fase, por sua vez, é composta de processos, conforme sua característica. No total somam-se 26 processos na atual versão 3 da ITIL. ITIL é um conjunto de boas práticas e não um modelo ou metodologia. […] Read more

O que é um serviço?

O que é um serviço?

Olá Amigos!

Em muitas implantações de centrais de serviços que fizemos utilizando o Softdesk, temos uma atividade muito importante que precede o uso do sistema que é a definição do catálogo de serviços prestados pela área provedora. Não é difícil imaginar que um catálogo de serviços é um conjunto de serviços. Este é um tema que eu também gostaria de falar, mas hoje, desejo conceituar e esclarecer algumas dúvidas frequentes sobre o que é um serviço.

Existem muitas definições de serviços, mas, podemos conceituar como sendo um conjunto de recursos relacionados de tal forma a satisfazer uma ou mais necessidades de usuários […] Read more

First Call Resolution – O que é isso?

First Call Resolution – O que é isso?

Olá Amigos,

O FCR ou First Call Resolution é um indicador de desempenho que permite a medição do volume de atendimentos que são resolvidos com apenas um contato com o usuário, ou seja, apenas uma interação produtiva. Idealmente espera-se que este índice seja alto, visto que a análise dos atendimentos deve ser feita regularmente e a pré-disposição do primeiro nível de atendimento deve ser neste sentido. Acompanhe a sua central de serviços regularmente e avalie os indicadores com frequência, sempre analisando as razões das outras interações nos chamados para que assim, seja possível se tornar mais produtivo neste quesito.

A análise de […] Read more

3 qualidades de um analista de suporte

3 qualidades de um analista de suporte

Olá Amigos!

Hoje eu quero falar com você sobre vocação! É isso mesmo, vocação. Tenho me observado recentemente analisando a capacidade das pessoas em suas atividades profissionais. Possuo uma verdadeira admiração pelo pessoal da área de saúde que, no meu entendimento, não escolheram a profissão por dinheiro. É realmente vocação!

Mas, estendi esse olhar para outras atividades e constatei que para vender, para cantar, ensinar, enfim, para produzir qualquer coisa é preciso ter vocação.

Vocação vem do latim “vocare” que significa “chamar”. É um chamado, uma tendência ou habilidade que leva alguém a exercer uma carreira ou profissão.

A profissão de analista de suporte […] Read more