3 qualidades de um analista de suporte

3 qualidades de um analista de suporte

Olá Amigos!

Hoje eu quero falar com você sobre vocação! É isso mesmo, vocação. Tenho me observado recentemente analisando a capacidade das pessoas em suas atividades profissionais. Possuo uma verdadeira admiração pelo pessoal da área de saúde que, no meu entendimento, não escolheram a profissão por dinheiro. É realmente vocação!

Mas, estendi esse olhar para outras atividades e constatei que para vender, para cantar, ensinar, enfim, para produzir qualquer coisa é preciso ter vocação.

Customer service agents in a call center

Vocação vem do latim “vocare” que significa “chamar”. É um chamado, uma tendência ou habilidade que leva alguém a exercer uma carreira ou profissão.

A profissão de analista de suporte é relativamente recente, se compararmos com as profissões derivadas da medicina ou engenharia, por exemplo, mas não foge a esta regra. Para atender pessoas é preciso também ter vocação e principalmente estando numa relação onde, somos procurados não porque as pessoas estão felizes, mas, porque tem problemas. É neste momento que o atendimento faz toda a diferença, tornando a experiência de um usuário com a sua central de serviços, boa ou traumática.

Por isso, gostaria de relacionar três características importantes na personalidade das pessoas que desejam se tornar um analista de suporte ou trabalhar em uma central de serviços.

1ª Característica – SAIBA OUVIR
Muitas vezes o que o usuário deseja apenas é ser ouvido e se sentir importante junto a central de serviços. Ele precisa ter a confiança de que o que ele diz é considerado. Isso sem contar que, quando ele fala, muitas vezes já consegue deduzir o que está errado e por isso, resolve sozinho sua demanda. Saiba ouvir, o usuário não procura a central de serviços porque gosta, mas, porque precisa! Deixe que ele exponha calmamente o que deseja;

2ª Característica – TENHA EMPATIA

Se coloque no lugar do usuário. Entenda que se ele reclama de algo sobre um serviço, é porque de fato isso está atrapalhando ele ou então, o mesmo não condiz com a sua necessidade. Um problema reportado pelo usuário, por mais básico que seja para você, prejudica ele e por consequência, também o negócio. Veja como você pode ajudá-lo, de forma que os acordos de nível de serviços não sejam corrompidos;

3ª Característica – TENHA COMPROMETIMENTO

Lembre-se da história do porco e da galinha que queriam abrir um restaurante. O porco forneceria o bacon e a galinha os ovos. Quem você acha que está mais comprometido nesta história? Seja empenhado na resolução do problema ou no atendimento da demanda do usuário, seja ele qual for. Assim, você também conquista a confiança dos usuários.

Obviamente, existem muitas outras características desejáveis em um profissional que atende em uma central de serviços, entretanto, considero que essas três nos permitem reconhecer a vocação de quem a tem. Naturalmente, pode-se também desenvolver e aprimorar estas características com treinamento e boa vontade.

Assista também nosso vídeo sobre este assunto:

Pense nisso!
Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

Facebookgoogle_pluslinkedin