Variabilidade na qualidade dos serviços

Variabilidade na qualidade dos serviços

Olá Amigos!

A implementação da pesquisa de satisfação para medir a qualidade dos serviços providos pela central de serviços é um assunto já muito comentado e pode-se dizer até mesmo que bem aceito pelos gestores. A gameficação das áreas de atendimento utiliza as médias de avaliação para muitas vezes premiar seus integrantes com vistas nos resultados, entretanto, a obtenção do feedback do usuário deve ser usado não somente no formato de média, mas, também para medir a variabilidade na qualidade do atendimento e dos serviços. Isso requer um pouco mais de esforço, tendo-se que observar registros individualizados da pesquisa.

Estatisticamente falando, se em um quesito de atendimento num chamado um técnico é avaliado com uma nota 5 e em outro chamado com 10, temos a média de 7,5, o que não chama a atenção do gestor, pois vendo desta forma, observamos relativa normalidade. Isso pode ser mascarado, ainda mais, com o volume de chamados que cada técnico atende em um período. Ao observar seletivamente as avaliações é que se nota a variação da percepção do usuário, o que nos leva a reflexão sobre o suporte, o serviço ou até mesmo sobre o profissional que atende.

Se a variação de percepção de uma avaliação para outra é grande, isso pode indicar instabilidade no atendimento ou no serviço, o que não é bom, pois, pode evidenciar vícios nos processos. É recomendado nestes casos que o gestor tenha uma ação efetiva em tais episódios para aferir a conduta da central de serviços. Em termos ideais, é desejável que as avaliações orbitem próximas da média, sem deslocamentos bruscos, os quais exigem uma ação pontual.

Tratar a variabilidade dos atendimentos pode começar imediatamente após cada avaliação, onde, tendo o sistema observado um registro fora do comum, faça um alerta para que o gestor investigue o caso. Pense nisso!

Amauri Ghisleri
Especialista em Centrais de Serviços

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