Dica de Leitura

Dica de Leitura

Ensaios e crônicas que cobrem desde a gestão do centro de suporte até assuntos envolvendo o time de atendimento e a vida do gestor. Literatura ímpar e com a prática do dia a dia.

Gestão de Helpdesk

DA GESTÃO
O suporte técnico é uma empresa
O conceito de valor no suporte técnico
Digressões sobre missão, estratégia e metas
Indicadores de desempenho
Crie um programa de métricas e indicadores
Painel de indicadores de desempenho
Características de métricas
Uma análise de indicadores tradicionais
O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
Cultura organizacional
Um bom planejamento não significa boa execução
Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
De um estilo de gestão a escolher
Publicidade, expectativas e Pigmaleão
Teoria das janelas quebradas
Não force a redução do número de incidentes
Sete mandamentos do comandante Rolim
Engenharia social, um perigo à espreita

DA SUA EQUIPE
Force sua equipe a pensar – técnicas para isso
Reeduque seu time
Mandamento: usuário não é amigo
Seleção de colaboradores
Teorias da motivação
Taylorismo nos centros de suporte
Brainstorming precisa de piada e chocolate
Comunicação não violenta
O grupo escolhe seu líder: ideias de Bion
Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa
Estudo em grupo, dedicação e comprometimento
Falta de empatia sabota departamento
A Geração Y
Comunicação escrita
Exercícios de dinâmica de grupo

SOBRE O GESTOR
A vida não é justa
Assuma responsabilidades, seja alguém
Uma porta se fecha, uma janela se abre
Faça o seu melhor
Mudança de hábitos
Ensine para aprender
Tacocracia – a pressa glorificada
Gorilas no gerenciamento de problemas
Exercício físico tonifica seu cérebro!
Epílogo

Onde comprar:
http://www.novateceditora.com.br/livros/help_desk/

Amauri Sant´ Anna Ghisleri
Especialista em Centrais de Serviços

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