Dica de Leitura

Dica de Leitura

Ensaios e crônicas que cobrem desde a gestão do centro de suporte até assuntos envolvendo o time de atendimento e a vida do gestor. Literatura ímpar e com a prática do dia a dia.

DA GESTÃO
O suporte técnico é uma empresa
O conceito de valor no suporte técnico
Digressões sobre missão, estratégia e metas
Indicadores de desempenho
Crie um programa de métricas e indicadores
Painel de indicadores de desempenho
Características de métricas
Uma análise de indicadores tradicionais
O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
Cultura organizacional
Um bom planejamento não significa boa execução
Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
De um estilo de gestão a escolher
Publicidade, expectativas e Pigmaleão
Teoria das janelas quebradas
Não force […] Read more

Variabilidade na qualidade dos serviços

Variabilidade na qualidade dos serviços

Olá Amigos!

A implementação da pesquisa de satisfação para medir a qualidade dos serviços providos pela central de serviços é um assunto já muito comentado e pode-se dizer até mesmo que bem aceito pelos gestores. A gameficação das áreas de atendimento utiliza as médias de avaliação para muitas vezes premiar seus integrantes com vistas nos resultados, entretanto, a obtenção do feedback do usuário deve ser usado não somente no formato de média, mas, também para medir a variabilidade na qualidade do atendimento e dos serviços. Isso requer um pouco mais de esforço, tendo-se que observar registros individualizados […] Read more

ITIL em 5 passos

ITIL em 5 passos

Olá Amigos!

Hoje resolvi escrever sobre as fases do ciclo de vida dos serviços segundo a estrutura da ITIL v3. Os processos da biblioteca de boas práticas estão assim divididos de forma que se possa tratar todos os aspectos do serviço desde a concepção do mesmo até as melhorias de funcionalidades e requisitos, quando já em operação. Entender a estrutura macro da ITIL é importante para o gestor de tecnologia e para os profissionais de TI que desejam agregar valor ao negócio, sabendo como os serviços providos por sua área podem gerar valor competitivo para a organização. Para garantir que a […] Read more

WEB Série Construindo um Acordo de Nível de Serviço – SLA

WEB Série Construindo um Acordo de Nível de Serviço – SLA

Olá Amigos!

Procurando sempre contribuir com a gestão das centrais de serviços e observando que um assunto muito procurado em nosso canal é o SLA ou Acordo de Nível de Serviços, resolvemos aprofundar o tema. Por isso, estamos preparando uma web série em 5 episódios que vai tratar especificamente deste assunto.

Na web série falarei sobre conceitos relacionados com SLA, as definições do documento que regimenta o acordo de nível de serviços, os benefícios e características de um ANS e ainda indicadores de desempenho e relatórios de gestão para a medição e garantia da qualidade da entrega dos serviços.

Para que você seja […] Read more

Hoje temos um presente para você!

Hoje temos um presente para você!

Olá Amigos!

Hoje trazemos um presente para você! Desenvolvemos um e-book sobre indicadores de desempenho e ele está disponível para download. Abordamos diversos assuntos desde conceitos, classificação dos indicadores, metas, volumetria de chamados e ainda falamos sobre alguns KPI´s como retrabalho e pesquisa de satisfação. Destacamos também dicas importantes para a criação de campanhas de qualidade.

Baixe o e-book e aproveite!

Boa leitura!!

Amauri Ghisleri – Especialista em Centrais de Serviços

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Por onde começar com a ITIL?

Por onde começar com a ITIL?

Olá Amigos,

Se você trabalha em uma central de serviços com certeza já deve ter ouvido falar sobre a ITIL. Do Inglês, Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca para Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI. Se divide em cinco fases, conforme o ciclo de vida dos serviços e cada fase, por sua vez, é composta de processos, conforme sua característica. No total somam-se 26 processos na atual versão 3 da ITIL. ITIL é um conjunto de boas práticas e não um modelo ou metodologia. […] Read more

O que é um serviço?

O que é um serviço?

Olá Amigos!

Em muitas implantações de centrais de serviços que fizemos utilizando o Softdesk, temos uma atividade muito importante que precede o uso do sistema que é a definição do catálogo de serviços prestados pela área provedora. Não é difícil imaginar que um catálogo de serviços é um conjunto de serviços. Este é um tema que eu também gostaria de falar, mas hoje, desejo conceituar e esclarecer algumas dúvidas frequentes sobre o que é um serviço.

Existem muitas definições de serviços, mas, podemos conceituar como sendo um conjunto de recursos relacionados de tal forma a satisfazer uma ou mais necessidades de usuários […] Read more

First Call Resolution – O que é isso?

First Call Resolution – O que é isso?

Olá Amigos,

O FCR ou First Call Resolution é um indicador de desempenho que permite a medição do volume de atendimentos que são resolvidos com apenas um contato com o usuário, ou seja, apenas uma interação produtiva. Idealmente espera-se que este índice seja alto, visto que a análise dos atendimentos deve ser feita regularmente e a pré-disposição do primeiro nível de atendimento deve ser neste sentido. Acompanhe a sua central de serviços regularmente e avalie os indicadores com frequência, sempre analisando as razões das outras interações nos chamados para que assim, seja possível se tornar mais produtivo neste quesito.

A análise de […] Read more

3 qualidades de um analista de suporte

3 qualidades de um analista de suporte

Olá Amigos!

Hoje eu quero falar com você sobre vocação! É isso mesmo, vocação. Tenho me observado recentemente analisando a capacidade das pessoas em suas atividades profissionais. Possuo uma verdadeira admiração pelo pessoal da área de saúde que, no meu entendimento, não escolheram a profissão por dinheiro. É realmente vocação!

Mas, estendi esse olhar para outras atividades e constatei que para vender, para cantar, ensinar, enfim, para produzir qualquer coisa é preciso ter vocação.

Vocação vem do latim “vocare” que significa “chamar”. É um chamado, uma tendência ou habilidade que leva alguém a exercer uma carreira ou profissão.

A profissão de analista de suporte […] Read more