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Avaliação de Maturidade

Por favor, preencha os campos abaixo, que nosso consultor entrará em contato com o resultado da Avaliação de Maturidade da sua central de serviços.

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Como está estruturada a sua central de serviços quanto aos níveis de atendimento?

Todos os colaboradores atendem as demandas sem distinção das ocorrências.
Existe um ou um grupo de colaboradores que atende as demandas básicas e transfere para ostros especialistas caso necessário.

Como são encaminhadas as demandas para a sua central de serviços?

Através de e-mails ou por telefone diretamente para os especialistas de cada serviço.
Por solitações verbais de usuários ou via chat com especialistas
Através de formalização do pedido para a central de serviços de maneira única.

Sua organização utiliza alguma ferramenta para organização das demandas recebidas dos usuários?

Sim, uma planilha.
Sim, uma conta de e-mail pública da central de serviços.
Sim, uma ferramenta free para a gestão de chamados.
Sim, uma ferramenta especialista para a gestão de processos de atendimento com controle de incidentes, gerenciamento de problemas e gestão de mudanças.
Não utilizamos nada. Os atendimentos são realizados de maneira informal.

Existe um acordo de nível de serviços formalizado para os atendimentos de incidentes e requisições encaminhados para a central de serviços?

Sim, temos um acordo de nível de serviços formalizados com nossos usuários/clientes.
Sim, foi definido pela central de serviços e divulgado para os usuários.
Não existe acordo de nível de serviços formal. Atendemos todos os chamados por ordem de chegada.
Não existe acordo de nível de serviços, os atendimentos são feitos de acordo com a urgência.

Existe distinção entre incidentes, requisições de serviços e eventos no encaminhamento das demandas para a central de serviços?

Sim, o usuário preenche o tipo da demanda conforme acordado com a central de serviços.
Sim, mas isso é feito apenas pela experiência do especialista que analisa cada caso.
Não, todas as demandas entram na central de serviços sem classificação quanto ao tipo.

Existe um catálogo de serviços criado definindo as características de cada serviço provido aos usuários, as especificações mínimas de qualidade e desempenho esperado de cada um? É feita uma avaliação periódica dos serviços?

Não temos um catálogo de serviços formalizado
Não temos um catálogo de serviços formalizado, mas, na abertura de uma demanda, sem associamos a mesma a um assunto.
Sim, temos um catálogo de serviços que é avaliado com os usuários periodicamente.
Sim, temos um catálogo de serviços, mas está desatualizado.

Existem indicadores estabelecidos para medir o desempenho da central de serviços?

Não existem indicadores de desempenho formalizados.
Avaliamos esporadicamente o número de chamados abertos por mês.
Sim, temos um caderno de indicadores que são acompanhados com periodicidade.
Sim, mas não refletem a realidade, pois, nem todas as demandas são registradas.

Quais os procedimentos adotados quando um incidente grave ou a recorrência de um incidente perturba um serviço?

Resolvemos o incidente rapidamente e mais nada é feito.
Resolvemos o incidente e uma análise de causa raiz é indiciada para a identificação do problema. Após isso, se for o caso, uma mudança no serviço é agendada.
Resolvemos o incidente e alteramos o serviço imediatamente.

Existem procedimentos formalizados para a programação do conhecimento dentro da central de serviços, de modo que, informações sobre erros no ambiente, procedimentos, serviços e outros seja compartilhadas para a agilidade no processo de atendimento?

Não existem procedimentos formalizados.
Utilizamos uma ferramenta que permite criar as documentações de forma integrada ao atendimento de chamados e é de fácil acesso pelos atendentes da central de serviços.
Temos diversos procedimentos e documentações, mas, estão desatualizados.

Sua equipe de atendimento realizou algum treinamento para a melhoria dos atendimentos na sua central de serviços neste ano?

Não, nenhum treinamento foi realizado.
Sim, realizamos treinamentos e reuniões visando a melhoria dos atendimentos.

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